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技术再好,伺候不好人有啥用?
时间:2022-01-19 12:58:49

当下,中国企业最愿意做的事情是什么?

答案之一,就是数字化转型。在数字化这条宽阔的大马路上,所有人都想参与其中,让企业迭代升级。据IDC调研结果显示,84.9% 的中国企业正在进行不同程度的数字化转型。

2020年,中国数字经济规模已近5.4万亿美元,增速全球第一。翻一下官方文件,"十四五"规划纲要提出,到2025年,中国数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%。

不过,在数字化的洪流中,有些企业找到了合适的玩法,玩得风生水起;有些企业,仅仅是生搬硬套,邯郸学步,套了一层数字化的皮。在这场数字化宽路中,窄门正在悄然浮现。企业要想真正完成数字化转型,就要先穿过“窄门”。

以人为本,拒绝“炫技”

很多商场里,都会有几个默默溜达的“导航机器人”。它在等着人们,过来问路,或者点击它胸前的屏幕,发现它的其他“功能”。起初,人们会因为好奇尝试,到后来,几乎无人问津。

这个伪需求却成为很多商场数字化转型的标志之一。过往数次的商业变革已经证明,技术的提升,能改善商业模式上的效率难题。但是在实际解决方案中,创新技术有很多都脱离了实际的应用场景,变成了单一化的技术推崇。

不少企业为了彰显“数字化”,转而进行科技产品盲目、片面地叠加。在一定阶段内,科技投入开始逐渐趋同,产品形态变得越来越大同小异,最后形成了服务标配。就如同商场里无人问津的机器人。

创新的本质是创造价值。任何创新,最后都要落到实际应用,结合场景,以人为本。最后的落脚点是人的需求。

以星巴克为例,早在2008年,星巴克就曾推出了“MSI我的星巴克点子”,通过互联网收集用户建议、改善服务和增强用户体验。6个月时间,就收到75000多项建议,很多建议后面可以看到成百上千的评论和赞成票。

星巴克采纳了多条用户建议改善自己的服务。比如,一万多名顾客建议应该堵住盖子上的那个小孔以防咖啡溅出来,于是星巴克便推出了一种可重复使用的“防溅小棒”。

这位咖啡巨头的移动app上,有1700多万活跃用户,通过追踪用户的购买行为,了解消费者特征,进而设计了一系列产品来适应消费者习惯。

通过研究消费者在连锁店里如何点咖啡和拿铁,并将结果与几个行业报告相结合后,星巴克推出了K-Cup胶囊咖啡和在商店和超市销售的瓶装咖啡。这些产品的推出,仍然是满足不同消费者多样化的需求。星巴克的数字化转型并非炫技,不是为了告诉你“一家卖咖啡的公司也懂大数据”,而是真的用于提升服务品质,给用户更好的体验。

人性+科技,才能打造出好服务

企业的数字化转型,从来不是在商场或公司大厅增加几个语音导航机器人,也不是弄个网站/服务号,随意收集几条用户建议,也不是增设一个CDO(首席数据官)或CIO(首席信息官)的岗位,更不是一个公司领导人的个人意愿,或者只是为了顺应趋势不得不做的升级。

服务型企业的数字化转型,更要坚持通过全渠道去发现和了解客户的真实需求,最终才能解决这个行业的痛点,实现行业升级。

比如,最近两年流行的人脸识别门禁系统,成为不少小区物业管理的创新模式。一方面,将人脸识别作为住户身份验证方式,是一种智能化管理,可以更精准识别出入小区人员,让小区管理更安全、更高效;另一方面,也存在个人隐私泄露问题。更重要的是,这种数字化管理创新模式的升级,是基于物业公司本身,并非用户的真实需求。

碧桂园服务的小区在响应部分业主需求增设人脸识别外,仍然保留多种进入小区的方式,供业主根据自己的情况进行选择。

“我们始终认为,科技只是手段,不是目的,只有人性+科技,才能打造出以人为本的好服务。”碧桂园服务执行董事、总裁李长江说。

作为一个与业主接触,且长周期陪伴业主的服务行业,物业服务行业面对的是体量庞大的客户群,他们地理位置、年龄层都不一样,其需求是繁杂的,多样的。

比如,以某高档小区,保安在业主出入小区时敬礼问候这一行为举例,有的业主觉得很贴心,有的人觉得没必要;南方的业主和北方的业主,生活习惯不同,需求也会不同。每个业主的需求都是个性化的,而多数物业公司往往提供的是“一刀切”式的填鸭式服务。

这造成物业公司们觉得服务已经到位了,业主却并没有明显感知、甚至还会不满意的情况。这就要求服务业通过数字技术打破跨行业的壁垒,去读懂用户的心理。

当前,随着80后、90后成为房屋的拥有者,他们对物业的诉求早已不满足于基础服务,有了更多进阶的功能需求。

基于新的服务场景,物业公司到底怎么做,才能更好地满足用户的需求?“我们更加强调的是运营的最终效果是要为客户,为业主提供完整的服务,不是简单叠加一些其他的智能化设备。”碧桂园服务集团副总裁、首席信息官袁鸿凯说。

为此,碧桂园服务与多个科技巨头展开战略合作,将过去29年的物业服务经验植入服务管理模型,打造了物业服务数字化管理云平台——“天石云平台”,覆盖人车出入场、设备维护、收费缴费、品质运营、呼叫管家、公区安防和数据分析等八大服务场景,辅助员工更好地开展工作。

以物业管理中最基础、最重要的服务内容——安防为例,在传统的工作模式下,一个监控室内同时播放几百个摄像画面,工作人员面对巨大的信息量,眼花缭乱,需花费大量时间才能捕捉到关键信息。如今,利用“天石云平台”,以“技术眼”辅助人眼,系统可以做到每隔5分钟就进行一次全面安防巡检,有效辅助一线员工进行安全管理。

再比如,以往管家通过纸笔记录业主的诉求,碧桂园服务则为每位管家配置一个专属的APP,可以把业主拜访、报事报修、业主缴费、门岗放行、投票等最常用的功能全部“装进”口袋里。客服管家可以一键查看、实时更新待办事项的状态,高效处理业主诉求。

物业服务,早已不再是剪草坪

通过“天石云”这一套数字化产品,碧桂园服务降低了企业的运营成本。有了数据化工具、流程、技术的加持,碧桂园服务开始从以产品和服务为核心,逐渐过渡到以客户体验为中心。

过去,以产品和服务为核心时,企业往往会设立客服部门,倾听客户的声音和服务反馈。在数字化服务时代,客户体验被当作一个重要的输入点、一个产品的构成方,而不是单纯接收反馈,这才能实现真正意义的客户共创。碧桂园服务专门成立了客户体验研究院,构建了以数据驱动的服务体验管理体系。

碧桂园服务搭建了CEM 客户体验管理平台,设置了近百个线上线下服务触点,覆盖近2500个项目。业主可以通过凤凰会app、微信、400客服电话等多种渠道随时随地为物业打分,甚至可以走在小区随手“拍一拍”,通过Ai识别技术捕捉业主当下需求,弹出场景化问卷让业主为物业打分。据统计,每个月有超过45.3万业主输出评价,其中包括综合满意度、单项满意度、触点评价等。

同时,结合碧桂园服务的社区空间数据库,每个业主评价的问题都可以通过空间数据识别到具体项目哪个点位评价低,即刻形成工单去整改。这种实时的数据分析,可以让物业的一线工作人员,快速敏锐地捕捉到趋势上的变化或者共性的特征,给用户推荐更符合他需求的个性化服务。

原来企业的数字化偏向于线上,现在则更关注服务过程的数字化。在线上线下部署更多触点,是为了及时倾听业主的声音,理解他们的需求。

“评价一个物业公司的好坏,不止是草坪干不干净,树叶剪得好不好,更是如何感知业主的个性化需求,给到业主这种服务。这才是物业公司服务的核心。”袁鸿凯说。

触点变多后,可以获取的信息更加丰富了,基于客户体验管理上的想象空间也被打开。当数据的流通满足企业内部需要时,碧桂园服务的数字化业务也要纵向扩展上下游的生态合作伙伴。

宝石花物业是被天石云平台赋能的典型案例。宝石花物业是由碧桂园服务和海峡能源有限公司合资成立的宝石花家园投资管理有限公司孵化而生,为解决原本存在管理分散、数据不通、依赖人工、服务单一等问题,使用了碧桂园服务提供的天石云数字化解决方案。

碧桂园服务为宝石花物业提供的天石云系统,包含4个服务系统和1个IOC数据中心。使用后,宝石花物业也向数字化社区迈进,建成了宝石花物业信息化管理全国运营中心、物业服务统一客服呼叫中心、小区业主便捷生活服务应用,还建设了项目员工多维度工作考核机制,形成一套符合自己特色的物业服务过程全生命周期管理体系。

“我们在与其他企业合作时是很开放的,因为我们不想被别人认为碧桂园服务只是提供SaaS产品,我们其实是在帮助企业建立数字化能力,让系统能满足他们用户的需求。”袁鸿凯指出,最终的落脚点,仍然是用户需求。

如同开头所说,企业要想真正完成数字化转型,就要先穿过“窄门”。“人的需求”就是企业数字化这条道路的窄门。无论技术与应用如何迭代、更新,人的需求与体验都将是核心目标。穿过去,才能完成真正蜕变。

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