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困在系统里的年轻人
时间:2022-01-06 12:09:00

作者:王梓旭,新零售商业评论编辑

好文3453字 | 6分钟阅读

题图源自电影《摩登时代》

生产车间的流水线前,一个个零件在传送带上快速移动着,一名工人正一手拿着一只扳手拧紧零件上的螺母;传送带的运行速度很快,他必须全力应对才能跟上节奏,不能有一丝分心。

终于,到了午休时间,生产线慢慢停了下来,但工人的手臂却因为长时间、高强度的工作而无法放松,仍握着扳手保持拧螺母的姿势,甚至连身边人衣服上的纽扣也没有放过……

这是电影《摩登时代》中的一个片段,影片生动地表现了工业时代,工人们被困于流水线,无法挣脱。

如今,互联网时代到来,在大数据及人工智能的助力下,各种系统彼此交错,编织成了一张张硕大的“网”,将每一个人都纳入其中。这些系统对人们的束缚,远比流水线更为猛烈。

去年《外卖骑手,困在系统里》一文引发了人们的关注与热议。然而,困在系统里的远不止外卖骑手,事实是,这早已成为了当下每一个人的时代通病。

斗智斗勇

趁着等红灯的工夫,梦圆拿出手机看了看时间,8:50;然后熟练地点开手机第一屏上的CRM系统,登录到了后台。

几个月前,梦圆所在的雪花啤酒开始强制推行这套系统,并纳入考核。冬天是啤酒销售淡季,因此销售人员的主要工作就变成了去辖区内的门店将相关数据录入CRM系统。

梦圆来到第一家门店,对着店铺招牌拍照片上传后,走进店里与老板寒暄了几句,随即便开始按照系统指引录入信息。

需要记录的信息包括售卖的产品组合、生产日期、价格标签、店内竞品的售卖情况等——全套操作,梦圆一气呵成,只用了几分钟时间。

起初,梦圆对这套系统是抗拒的。因为根据系统规定,她每天需要拜访70家门店。“刚开始很吃力,跑不完就得加班。”后来,梦圆慢慢摸到了些窍门,每天出门前先规划好巡店的路线,避免多走冤枉路而耽误时间。

公司规定,销售巡店期间,必须保持系统后台的登陆状态,手机定位也要全程开启。这意味着,每个人的一举一动都能在系统里查看到。

“几点到店,几点录入数据,跑了几家店,不仅是我自己的行动轨迹,其他同事的也都能看到。”梦圆的语气中透露着无奈,“毕竟是和绩效挂钩,大家都不敢怠慢。我只是不明白,现在为啥连跑店都卷起来了?”

如今,梦圆不仅学会了优化线路,也学会了“对抗”系统。她会调节巡店速度与节奏,避免出现大段空闲时间,被系统判定为工作量不饱和,而增加工作量。

对于CRM系统的作用,梦圆并非完全否定,毕竟,这套系统能够帮助公司更好地管理店铺,并根据录入的实时数据调整销售、铺货策略。

但是,系统的机械性和死板的规则设定,又让梦圆与同事们始终处在疲于应对的状态。“一天跑那么多家店,根本谈不上跟店主联络感情了。”梦圆抱怨说,“但实际上,很多订单还是要靠跟店主混了脸熟后才能拿下的呀。”

终于到了下班时间,梦圆关闭了手机定位,退出CRM系统,走进麦当劳坐下休息。她不知道,这样的巡店何时是个头。

“如果哪一天系统增加了录音功能,那就真的做不下去了。”梦圆暗暗思索,“只是,即便换一份工作,恐怕也逃不过各种工作系统吧?”

梦圆摇了摇头,仿佛要把这些烦心事都从脑袋里甩走。“想不了这么远了,先把明天的巡店路线规划好。”

明天,梦圆还要继续与系统斗智斗勇……

人机博弈

又到了用餐晚高峰。

梁安站在取餐台后,熟练地完成“装满可乐、包好汉堡、把食品装入纸袋并塞入纸巾”这一整套动作,虽然整个过程耗时不到1分钟,但取餐台前仍挤满了等待取餐的用户。

今年年初,梁安成为了深圳麦当劳的一名兼职咖啡师,在咖啡业务不忙的时候,通常就会被叫来支援店里其他岗位的工作。“这已经是12月里第5次了。”梁安的口气并不是抱怨,反倒有些无奈。

一切都源于麦当劳开展的为期21天的优惠活动,员工内部称它为“小88”——5块钱的汉堡、20元的麦乐鸡礼盒、12元的麦辣鸡腿堡和可乐套餐,每天推出一款优惠产品,吸引了不少人来“薅羊毛”,大量消费者涌入下单使麦当劳的点单系统一度崩溃,甚至因此登上了微博热搜。

事实上,公司提前做了备人、备货的准备,但无奈的是,如今让消费者下单的入口太多了。

“美团、饿了么、微信小程序,再加上门店里的自助点餐机,以及人工点餐。”梁安掰着手指头一一数过来,“订单从各个渠道进入,但后厨就只有这些设备,即便备货充足,半成品炸制也需要时间。”

虽然梁安与同事们都使出了十二分的力气全力以赴,面对大量涌入的订单,依旧显得力不从心。不少人在社交媒体上吐槽,公司策划这样的活动根本不顾及员工感受,“活动时员工恨不得一人当五个人用。”

同样抱怨的,还有取餐台前苦苦等候的用户:“系统提示可以取餐了,跑来一看,店员叫到的取餐号却距离自己的还差了十来个。”

面对顾客的质问,梁安只能一遍遍地道歉。对此,他也很无奈:“这关系到门店配餐速度的考核,只是我们无法和顾客明说。”

按照规定,出餐速度一旦超过100秒,订单栏就会变黄并发出提醒,黄色的订单会拉低门店平均配餐速度;而且门店联网,麦当劳深圳分部可以进行实时监控每个门店的配餐速度。

如果出餐速度过低,门店经理会被上级领导通报批评,因此经理通常会让员工把即将超时的订单先打出来,而这个动作反应到系统中,便是配餐台打印单号,消费者同步收到取餐提示。

九点以后,用餐高峰也渐渐退去,梁安和同事们终于可以缓口气了。只是,这样如马拉松冲刺般的工作节奏,才刚刚开了个头。

不过,梁安对此倒也心平气和:“都是被系统逼的,无论是我们店员、经理,还是顾客,大家也都不容易。”

所幸的是,如今的系统还没有智能到一点空子都钻不了的地步,而“小88”的优惠也只有21天,梁安知道,与系统的博弈明天还将继续……

无处可逃

类似的故事还有很多。

连锁便利店品牌便利蜂,一直标榜自己是一家数据科技公司。借助智能系统和算法,便利蜂从工厂、物流、陈列甚至打扫卫生都交由系统做决策,好的一面是借助系统可以快速进行标准化复制,也能加快人员上岗速度;但另一方面,人则沦为了机器的“工具”。

在便利蜂工作过的员工曾表示,每天拍照要花费大量时间,上货、理货架、上下班打卡、清洁任务等都要拍照留存,如果动作慢根本完不成系统任务。

不仅如此,店内密集的监控还会时刻监督店员,一旦离开监控区域3分钟以上,后台就会语音喊话,询问离开原因,并要求马上回到监控区域。

有员工调侃,便利蜂在业内被称为“便利店行业的黄埔军校”,锻炼两个月出来别家便利店都抢着要。只是,在如此“强大”的系统中锻炼出来的员工,若是失去了系统的管控,果真能干好工作吗?

显然,智能系统的应用本应该是为人服务,但若是执着于此,便是过了头。

再来看看前段时间因工资争议而登上热搜的茶颜悦色。期间,有茶颜悦色的员工抱怨口播“话术已经填满了一张A4纸”。

尽管明知许多顾客对口播抱怨连连,但茶颜的员工必须说完那长达5分钟的话术,因为“口播直接与评分挂钩,而评分低会影响工资”。

而考核员工口播质量的,除了公司派出神秘访客不定期巡店外,机器系统也能帮上很大的忙。一位科技公司从业者向新零售商业评论透露,这方面可以通过监控摄像头及机器学习实现监控,机器会在听到特定语句时记录次数,从而实现简单直接的监控店面的效果。

像便利蜂、茶颜悦色一样,如今,许多企业都引进了各类智能系统,一方面可以分析消费者的喜好,并进行精细化运营,另一方面也为了更好的地监督员工,降低管理成本。

只是,如何在系统与员工、顾客之间取得平衡,仍是不少企业需要面对的一道难题。

无处不在的系统,在为人类的生活和经济活动带来效率和便利的同时,也模糊了人的价值。在冰冷的系统面前,人只是一个代号,就像流水线上的零件,没有个性,面目模糊。

而困在系统中的人们,也开始了反思:当初为了造福人类而开发的系统,果真如愿带来了幸福快乐吗?

当面对从一个系统逃离,又跌入更多系统的时候,不免让人想到了“异化”这个概念。

马克思主义哲学提出,异化是人生产的事物反过来统治人的一种社会现象。套用到“系统”上即是,许多智能系统的诞生初衷是为了更好的帮助人类,而人类却在不知不觉中被系统控制了。

虽然,马克思主义乐观地认为,异化活动是短时期的历史现象,随着私有制和阶级的消亡,以及僵化的社会分工的最终消灭,异化必将在社会历史上绝迹。

但如今看来,系统之于你我他,是无处可逃、不得不接受的现实。

祝愿困在系统中的每一个人,一切安好……

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