1744年，两位苏格兰长老会教士亚历山大·韦伯斯特和罗伯特·华莱士打算成立一个寿险基金，为神职人员的遗孀和孤儿提供补助。他们建议教会的每一位牧师都将收入拨一部分进入基金，基金用这笔钱从事投资。如果牧师过世，遗孀就能从基金的获利中取得分红，她的余生也有了保障。

这是《人类简史》书中的一幕。这个基金是保险制度最早的起源，后来被称为苏格兰遗孀基金（Scottish Widows），并成为了全球最大的退休金和保险公司之一。

这也是人类社会早期在探索金融服务产品过程中的成功案例。金融，即资金融通，通过资金流动来完成资源的整合和配置。随着金融秩序的进化，经济社会不断衍生出越来越丰富的金融产品，对未来的风险做出预测，从而做出有效的防范，来提高整个社会的福祉与效率。

金融产品的衍变，都具有时代的烙印。但不管怎么演化，金融即社会，其最根本的形态和最本质的意义，就是为人类生活和实体经济服务。

再把时间拨回现在，随着现代数字化技术等前沿科技的突飞猛进，全球经济秩序已逐渐形成了新的金融环境。传统金融模式日渐落后，新一代用户更青睐数字化、智能化渠道与个性化的服务。

依托AI、大数据、区块链等技术的赋能，现代金融产品和金融服务模式已产生了巨大的变化。

从产品思维转变为用户导向思维

随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，某种程度上，也倒逼了金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性。

现代金融服务，并不仅仅是“卖产品”，最终还是需要在用户服务的过程中反映出来。站在用户的角度来看，他们更需要的是有温度、个性化的优质服务。

由此，产品体验的提升，才是现代金融服务的核心价值。

在这一方面，平安集团毫无疑问是金融行业的标杆。

2003年，平安就确立了建设“国际一流的综合金融服务集团”的企业战略。在平安看来，综合金融的最终目标，是实现“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”。要实现这个目标，需要平安建立数百个改革项目和系统，涵盖了寿险、产险、年金、健康险、银行、信托、证券、资产管理、基金等所有业务领域。最重要的是，要将客户服务水平作为衡量公司经营质量的重要指标。

如何洞察客户需求，为客户提供“省心、省时、又省钱”的有温度的一站式金融消费体验是平安一直以来坚持的核心价值观。

优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。而科技化和智能化，则为精细化、个性化金融服务奠定基础。

平安也正在通过智能化技术来不断完善用户在线服务体验。通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准定位逾亿用户的差异化服务需求，不断丰富了健康、医疗、生活等场景的客户权益。

比如，根据平安人寿理赔大数据显示，超9成赔付原因为客户医疗出险。对此，平安人寿把握客户需求，推出“智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，预测赔付金额，实现提前给付部分款项。该服务打破了传统理赔需要客户出院后申请赔付的模式，将理赔环节前置到住院治疗中，有效缓解了客户治疗的资金压力，让客户更加安心、踏实地治疗。

再如平安产险推出的“一键理赔”产品，也首创了业内车险理赔语音报案、IM互动报案。用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片等，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，让理赔款即时到帐。运用最新机器人技术，客户互动4次即可完成报案。

平安以用户思维为核心，创新了智能便捷的理赔新体验，打造了更加极致的用户体验。

不能离开场景谈金融服务

随着现代化生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景出现，也派生出大量的金融业务需求，这极大拓展了金融业务的宽度。

未来，场景化服务将是重要的新金融服务模式。

对于企业来说，借助场景化，也能够逼传统金融业务进行转型，为客户提供具体的、全周期的场景化解决方案。这个过程中，不仅能提升金融的服务能力，而且可以将过去低频的服务提升为高频的场景化服务。

在“有温度的保险”理念下，平安人寿从健康、医疗、慢病、重疾四大场景出发，为客户提供包括家庭医生、日常健康管理、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理等体系化的健康医疗服务，打造了全周期、伴随式的客户体验。

今年4月，平安“保险+健康管理”模式中的特色产品“平安RUN”迎来升级，发布“平安臻享RUN”健康计划，提供保险保障、健康管理、就医服务一站式解决方案。

在尊享RUN Plus计划中，有私人教练、国家级营养师为用户提供包括减肥、减压、心理辅导、生活、饮食、睡眠等在内的健康管理服务；也有来自三甲医院，拥有15年以上工作经验的家庭医生7*24小时线上问诊。

通过“平安金管家”APP，用户等待医生响应的时间不超过60秒。而一旦疾病发生，用户也可以获得挂号陪诊、术后护理、重疾专案管理等保障，覆盖疾病发生的前、中、后三个阶段，随时随地为用户提供有温度的陪伴和服务。

目前，平安臻享RUN健康服务计划已覆盖了有效用户58.2万人，提供的私人医生、私人营养师、私人教练的服务，满意度均达到96%以上。

此外，平安还在响应国家“9073”养老规划，整合公司金融、医疗与科技领域的优势资源，布局“保险+高端养老”和“保险+居家养老”，助力未来养老问题的解决。

通过场景化服务，平安在让有温度的金融渗透到用户健康生活的每一个环节之中。

“科技+生态”双轮驱动，打造有温度的金融

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