题图丨视觉中国

2021年10月31日晚，甘肃兰州某社区。

接到电话后，吴先生下楼，走向快递车，快递小哥将一个箱子递到他面前。他接过箱子，意识到这是自己买的蔬菜和牛羊肉。他下意识地看了一下手机，发现时间显示晚上8点刚过没多久。吴先生买的蔬菜和牛羊肉，是今年京东11.11在全国送达的第一单。

由于巨大的优惠让利力度，每一届双11，包括吴先生在内的剁手党们都会积极“参战”，哪怕挑灯夜战，也要尽可能地多采购一些商品，3C电子、日化家纺、服装鞋帽、食品饮料、书籍，不一而足。吴先生也“征战”多届双11。在他印象里，过去双11总是与商家发货慢、客服响应差、平台网络堵塞严重、物流配送慢、丢弃的快递纸箱又大又重又多的问题紧密相连。随着一年又一年的双11，节味被举行双11的年份所冲淡，甚至有人开始质疑剁手党的双手是否还会一如既往的利索。

但这一次，他被“全国第一单”的速度记录给惊到了。截至10月31日22点，京东11.11全面开启2小时，全国超百万消费者已经收到京东11.11包裹。

不过方式是比速度更重要的追求。就在今年双11，京东云首次发布“京东11.11规模化应用的十大数实融合技术”，向外界展示京东云如何保障消费者“丝滑”的体验。而这，也只是这些年双11历史变迁的一个缩影。

双11的“取经”路

在很多剁手党的印象中，早年的双11总是充满了各种小插曲，甚至硝烟弥漫，购物体验远没有现在这样“丝滑”。

首先，双11是在何种背景之下诞生的？

回溯至距今10余年前全球金融海啸，各大平台为了响应国家号召，拉动内需，特意寻找适宜举办促销的节日。因为11月这个节假日最少的月份是一年中电商和实体店全年销量最低的节点。自古以来，秋冬季节都是全年线下实体消费和餐厅消费的淡季——因为天冷不愿意出门，而整个秋冬唯一的销售旺季只出现于当年12月圣诞节前到农历年二十九之前的年货采购节点。因此，彼时的双11远没有像现在这样发展成为全民性的购物节。大促影响力不及现在，“参赛”的自然品牌不多。

不过，需求侧却完全不一样，彼时面对全年最低价和全场五折的诱惑下，消费者们所迸发出来的热情却超乎想象。

但以往的双11为什么总让人心累？

那时的双11缺少云计算和大数据的技术支持，当有限的商品遇到喷薄而出的购买需求，结果就是消费者很多想买的商品，并不能从电商平台买到。在商城模式下的电商平台，商家不可能无限量的备货，提前备货的数量毕竟有限，而第三方物流的运输效率又相对较低，而在彼时即便是自营采销模式的电商平台，仓库所能备货的数量和SKU也是有限的，类似的问题依然无法解决。最终导致的结果是销售速度太快而供应链的补货速度跟不上。

与如今“丝滑”的购物体验相比，消费者早年双11的购物过程也难言美好。很多人会在双11之前，甚至更早的时候就列下购物清单，将想买的商品装进购物车，等到大促正式开始后，再下单支付。但由于电商平台当时的计算存储实力不足，一旦双11开始，尤其是当天零点，成千上万的用户同时涌入，朝着爆款商品下单时，电商平台面对用户的剁手行为已经转化成高并发流量，订单袭击服务器时，由于访问量超负荷导致的加载缓慢和卡顿就是常事，有的甚至还会短暂的瘫痪。“剁手”时的支付也时常遇阻，不得不反复操作，甚至是一笔订单在卡顿下导致多次支付。

紧接着发生的情况是，由卡顿导致的诸多技术问题，在无法解决的情况下会转化为汹涌而来的巨量用户客诉需求，而由纯人力组成的客服团队由于数量有限无法快速高效的解决所有问题，最终结果就是电话忙音，网上客服无人应答，亦或是数小时之久的漫长排队。最终的结果是问题得不到解决，用户的购物体验与感官极差，绝大部分的消费者会倾向觉得自己被平台骗了，店大欺客，假营销等说法在互联网上流传。

有时候，为了实时掌握发货动态，商品物流信息，买家总会急切地通过线上软件与卖家沟通，结果往往是将与合作的物流公司进行旷日持久的查件沟通，但在繁忙双11节点上，第三方物流公司通常无法高效的满足全部查件的需求，而即便商家发了货，货在快递站点堆积成山，哪怕快递员不休不眠地加班、连轴转，物流快递也不可能在极短的时间内完成配送。更别说，在这个过程中，漏发货、发错货、送错货、货品损坏的情况，也并不少见。消费者只能在剁手后的数周时间里焦急的等待着快递抵达的消息。

总之，那些年的双11，就像“西天取经”一样，要历经“九九八十一难”，才能修得正果。

而到了近些年，情况有了明显的变化。

首先，参加双11的品牌越来越多，平台所提供的商品也极大地丰富了。电商平台的商品数量是一场与人类欲望之间进行的无尽战争，截至2021年的数据显示，仅京东平台自营商品的SKU数量就已经突破900万个，而2021年京东11.11，京东联合品牌、商家、农户为用户带来超过4亿件新品和超过7亿件国潮商品，这些商品数量之合计后相当于中国人每人一件。

其次，云计算技术和数智化技术的广泛应用让购物体验显著优化。以京东云为例，混合云操作系统在双11中运行了目前全球领先的容器集群，峰值核数高达1000W，随着京东的业务发展倒逼出来的这朵京东云，已经成为整个购物节的数字底座，不仅实现了购物节复杂基础设施的统一调度管理，而且实现了最高效的资源管理。京东目前在中国已经建造并投入使用了38座亚洲一号仓，1200个仓库，库存的周转天数仅为31天——也就是说仓库内的每一件商品，最迟也是一个月前抵达的。物流配送不仅无需等上十天半个月，甚至出现了像吴先生这样，已经能够实现分钟级送达的配送了。自动化仓将发错货、发漏货、货物损坏的概率降到了最低。

当然还有与商家的沟通互动，客服的问题。基于京东云技术能力各种采用RPA交互技术的智能机器人加入双11客服大军，买家各种提问在24小时都能得到及时而准确的答复，今年双11前10分钟，京东智能客服就接待了181万次咨询。

也正因为电商平台供给的极大充足、对自身技术的自信，从2021年起，双11不再需要挑灯夜战到深夜，今年的京东11.11就于10月20日晚8点正式开启预售。

但新问题是，为什么最近几年双11大促开始提前了？

关于这个问题，业界最早的出处是来自2018年的618启动会上，京东曾有过这样一观点：作为一家在2010年就开始做20天大促的自营电商平台来说，我们认为在一天时间里完成大促的做法对于整个社会和所有商家来说都是非常不负责任的。

这种不负责既是针对承担过载压力的商家，也可以是针对用户守在零点钟声后开始下单的这种被迫选择。

双11前夕，入驻平台的商家迎来了一年中资金压力和库存压力最大时间点，而在这个过程中值得一提是，自京东11.11启动以来，京东供应链金融科技联合各类金融机构及合作伙伴，为京东生态内外商家及小微企业提供京保贝、京小贷、企业主贷、动产融资、金采、票据等金融服务，累计支持资金超3000亿元。此外从今年双11开始，从10月20日晚8点到10月31日晚8点，再到11月10日晚8点，直至11月11结束，用户将向电商平台发起一个接一个高峰、脉冲式的流量洪峰冲击。这对电商平台来说，无疑是前所未有的、全新的考验，但是也更科学，更人性，也更具有企业社会责任色彩的一种全新尝试——从双11的商业逻辑上看，本来就应该是由客户选择平台促成的一场年终大促，而不是平台举办的一场年终大促召唤了一些用户参与。

十多年过去，时间还是这个时间，人还是这批人，平台还是这几个平台，但双11已经不再是当年那个充满紧张和急切心情的双11了。以京东为例，随着京东云的进一步强大和加持，各类技术在产品、交易、配送、服务等各个环节的应用，腾云而起的双11已经历经八十一难逐渐修成正果。

双11没有“淡”，只是用户追求的“口味”变了

双11和大促，就像饺子和醋的关系，“为了这点醋才包的这顿饺子“，便是节日诞生的真正原因。

但就像今天人们吃饺子时觉得像味道很家常一样，当饺子已经不再是儿时魂牵梦萦的稀罕物时，春节的年味也似乎在大家心目中逐渐淡去。

其实并不是双11味道真的“淡”了，而是当年陪伴双11剁手的用户早已不再曾经的少男少女了，当折扣、让利，百亿补贴，全年最低价成为稀疏平常时，用户开始更看重商品的品质和消费购物的整体体验，行业里所谓的“消费升级”：

第一种的理解是消费更高品质的商品，追求更高端的品牌。

另一种则是将高端、品质、科技感的部分体现在购买商品带来的服务当中。

未来的双11发展方向，显然更倾向于后者。

吴先生所感受到的“快”，不仅仅只是响应配送的速度，还有则是在快速升级的低碳零碳物流思路。今年京东618，6月1日零点刚过，家住江苏省常熟市东南街道的王女士就收到了京东智能快递车送来的商品，此时离她支付尾款仅过了4分钟。同一天，甘肃白银的方女士也收到了预定的面膜，距离支付尾款也仅仅过去了5分钟。

这些年，作为电商基础设施，物流快递业的提速已改变了所有人的电商购物体验，但清楚地知道不同平台之间的“快”有何区别的人，却并不多。快递公司之所以“快”，是因为交通工具运输快、途中用时少，是“快马加鞭”“八百里加急”。而主打供应链一体化的京东，虽然在路上也很快，但更多是通过京东云的技术能力，预判出某个地方哪些商品畅销、需要备多少货，从而将这些商品前置到用户收获地址附近，等用户下单后，再通过大数据算法匹配到最近的仓库进行调货，而无需从远距离调货、运货，也就是“先发制人”。

而要想在物流配送上做到“先发制人”，就离不开在大数据和算法指导下的一体化智能供应链能力。它不仅仅是履约交付单一环节的优化，而是包括从消费者需求预测，到订单执行、物流配送的全链路流程，因此又离不开大数据和算法分析用户数据、商品历史销售、仓储中心库存、成本等海量、多维度大数据。否则根本无法达到现货率提升、库存周转加速、履约效率提升、运营成本下降等一体化目标。

放眼全球零售商业，自营业务SKU超过百万的零售类公司只有亚马逊和京东，京东能实现如此高效的库存管理效率的同时又能达到中国乃至全球物流行业的顶流水准，对京东云技术能力的要求之高可想而知。

不过今年，京东在原有基础上进一步加码预售前置，将数百万量级SKU的商品前置到距离消费者最近的各级仓库。只要用户支付定金，京东就开始进行仓储生产、打包。而待消费者支付尾款后，京东小哥便可立即进行“最后一公里”配送，最快可实现分钟级送货。“先发制人”模式，让用户下单、收货的速度再次提升。包括吴先生在内， 双11期间，全国超300城实现分钟达，93%区县和84%乡镇实现当日达和次日达。

与此同时，用户与商家沟通互动的效率提升，商家回复更及时、准确性更高，则是因为智能客服系统的上线，不仅对文字有问必答，而且机器人还能在识别语音、图片后进行作答。

而所有这一切，再往下深挖，则又离不开京东云作为技术底座提供的全方位技术能力。

从容的底气何在

八十一难的路上，离不开那根如意金箍棒。双11能有如今的“丝滑”，谁是双11的那根金箍棒？

10年以上的剁手党应该还记得，那些年，电商平台发展迅猛，商品数量急剧增长，用户能买到的东西越来越多，但平台很快就遭遇到了“甜蜜的烦恼”——到了618、双11这样的电商大促时，流量蜂拥而至，网站就出现卡顿甚至崩溃，用户体验直线下降。

虽然电商平台的技术人员不得不疯狂地增加服务器，但面对洪水一般的并发访问请求，京东的网站却依然捉襟见肘，即使上三四倍的服务器也没有用。不光如此，单纯依靠从外部采购硬件设备，不仅费用高，当大促结束，平日里又往往闲置，利用率低。

在业务的倒逼下，大型电商平台开始大力发展云计算业务。以京东为例，京东自营商品SKU量级已达到百万级别，用户增加至月活5亿级。作为整个京东的技术底座，京东云在618、双11这样的高压环境下一次次地经受住了洪峰一般的考验，支撑起万亿级电商交易，帮助京东618、双11订单100%上云，以及京东物流、京东健康等业务的全量上云。

用户从外部也能直接感受到云计算技术的运用，所带来的购物体验的全方位提升。

首先是网站IT系统越发稳定，下单支付越发顺畅。比如，今年618，京东迎来18周年庆。零点刚过，京东平台每秒用户访问峰值同比提升了152%，访问带宽同比提升了185%，但京东云以超高弹性完全接住了海量并发需求，沉稳扛住流量洪峰。用户访问、下单无比流畅，完全没有任何的卡顿。

今年双11，由于预售、支付尾款的时间全部提前到了晚上8点，而且是分布在不同的日子里，再加上11.10晚上的最高峰，可以说整个大促期间，京东云需要抗住一轮又一轮、持续脉冲式的流量洪峰。这对系统在持续高压环境下的平稳运行，无疑提出了高要求。但是，幸运的是，通过大规模应用平台化、智能化技术，京东云在业务错峰调度和平衡系统方面，形成了更智能化的数据处理建模能力以及多频次灵活调度能力，从容地抗住了持续脉冲式的流量洪峰，从而11.11全程保驾护航，也确保了用户的购物体验“丝滑”。

其次是物流配送越来越快。以京东11.11为例，这是全球最复杂的场景之一，不仅包含最长链路的供应链——覆盖近200个产业带商品的线上销售、超1200座仓库的物流周转和超300座城市用户的分钟级配送，还有极端复杂的混合IT设施——全球3家云厂商、72座大型数据中心、近百个边缘数据中心、数十万智能物流终端。

如果没有京东云在如此复杂场景下对京东供应链做支撑，京东可能就很难预测吴先生家附近的用户对牛羊肉有怎样的需求，接着很难将吴先生前置到他家附近的仓库，最后发货地点可能距离吴先生数百公里外的内蒙古呼伦贝尔市或者宁夏盐池县，那么他自然就不可能在刚刚下单支付就收到牛羊肉。

另外，客服体验的提升同样离不开云计算技术的支持。今年双11期间，京东云自主研发的业界首个大规模商用的情感智能交互系统——京东智能客服言犀，为用户提供7×24小时智能客服服务。目前京东智能客服已涵盖售前、售中、售后、物流等零售的各个服务环节，不仅能识别用户发送的文字，还能识别图片中的信息。自京东11.11启动预售以来，今年双11，京东智能客服累计咨询服务量超7.4亿次。

像京东云这样从双11持续脉冲式流量高峰等高压复杂产业场景中成长起来的云计算厂商，同时还在不断地走出电商，走进其他产业之中。

今年6月，京东云与越秀集团合作，协助后者完成数智化转型的顶层设计，通过构建一站式营销数智化解决方案，打通数据、业务、应用和渠道，实现各渠道的客户数据连通，形成更完整的客户洞察，提供更个性化的客户体验，以及实现更精准的跨渠道营销活动，提升数字化经营能力。

作为京东集团面向政企等B端客户的技术服务品牌，京东云基于全栈式云服务产品，不断将自身所积累的应对持续脉冲式流量洪峰等复杂场景的技术能力对外输出，赋能行业，迄今为止已为1542家大型企业、超152万家中小微企业提供了数字化解决方案，帮助实现数智化转型。

“随着数实融合趋势加速，‘11·11’的底层逻辑也在变化，促进规模持续增长的同时，也正在带动和惠及更多产业，驱动实体运营向数字化运营转变，加速更多行业的数智化进程。”京东集团副总裁、京东云事业群总裁高礼强表示。

618和双11这样的电商大促，不仅像一面镜子一样折射出中国消费者消费习惯的变迁，也像火车头一样推动着出中国电商行业基础设施一方面完成自身的迭代与进步，另外一方面将从复杂场景当中锻造的能力，输出到其他行业之中，推动中国的产业数字化转型。

写在最后

十多年过去，用户在618、双11的痛苦值大幅降低，享受着想要什么就能买到什么、想什么时候拥有几乎就能拥有的“岁月静好”。在这背后不为外人所看到的，是电商基础设施在默默地负重前行，带领电商平台的优化升级，推动各行各业的数字化转型。

如果说武功的最高境界是无招胜有招，那么技术的最高境界，就是润物细无声、让人感受不到技术的技术。

从这个角度看，双11味道“淡”了，是用户体验的巨大提升，是行业的重大进步，从激动而忐忑到从容与淡定，是皆大欢喜的好事儿。

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