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何不让客户看到每一步?9个人的效率革命:把律所开到钉钉上
时间:2020-12-25 16:19:21

徐驰是北京炜衡律师事务所合伙人,这是家有着5000多名律师的大所。他至今记得14年前刚入行时,起薪只有500元,一路狂奔到今天,他取得了一定的成就,同时把自己绷得很紧。

40岁的年纪,徐驰跟很多同龄人一样,有些许焦虑。律师这个行业靠的是“超强个体”,名气大了,客户多了,但他一天只有24小时,在时间管理上“挤牙膏”,潜力总是有限的。2018年,我国共有42.3万名律师,司法部预测,这个数字在2022年将达到62万,行业竞争日趋白热化。

两年前,徐驰开始谋求改变,不断出钱、投资源,付诸行动,变化积少成多。12月17日见到记者时,徐驰正赶去天津办案,一路上都在刷平板电脑上的钉钉,在项目管理、知识库和聊天框之间切换。

“我们这两年做的事,是把法律顾问服务流程化、透明化、标准化、数字化,目前已经收到了效果,仅沟通时间就省去了80%。团队不断沉淀数字资产,年轻律师也更好地实现了价值。”徐驰说。

他相信,改变才刚刚开始。

快递查询带来的启示:

何不让客户看到每一步?

为什么总是如此地慌慌张张、匆匆忙忙?——两年前,徐驰一直被这个问题困扰。这不是他一个人的问题,以常年法律顾问服务(以下简称“常法服务”)为主业的律师们几乎都有同感。

徐驰找到了他的答案:“起草一份合同,可能需要48小时,在这个过程中,客户不断打电话、发微信催促,恨不能现在、立刻、马上。其实哪儿有那么多急事?客户不确定我们是否已经开干,是否全力在干,这种不确定性造成了不信任感,和极高的沟通成本。”

怎样才能让客户真正信任律师?快递查询给了徐驰启示:“我们网购后,从来不会去催问快递公司东西运到哪儿了,因为他们主动实时更新动态,我们能清楚看到每一步。”

徐驰照此推断,他需要做两件事:一是让常法服务的流程在线实时更新;二是让客户能够看到每一步进展。

像快递公司那样自建系统,成本高昂,对他而言不现实。徐驰本科念的是工程管理专业,有较强的工具思维,2016年他为一家投资公司提供法律服务时,一周之内对多地的十几个标的做尽调,靠项目管理应用同时兼顾。这一次,他决定启用钉钉及其项目管理、知识管理功能。

徐驰的客户以科技公司和医疗行业企业为主,他把企业常法服务大致分成了八大类,涉及:人力资源、合同管理、应收账款、智力资产保护、品牌商誉维护、投融资、企业合规等,每一类都有相对通用的流程。他根据过往经验逐一提炼,制成模板固定在钉钉项目管理应用上,并关联知识管理应用的条目。

每一步该干什么,怎么往下推,具体责任人是谁,需要投入多少人力,需要哪些材料等事项,都“导航”得清楚明白。

客户在钉钉上发送消息提出需求,徐驰团队根据紧急程度定级,在项目管理中制定计划,分解任务,每完成一项子任务,都即时更新动态,客户可以主动查看,律师同时会向他推送钉钉提示消息。

(图为徐驰律师,他说他的工作基本全在钉钉上。)

徐驰小范围试了试,效果很好,在线化、透明化让客户有了信任感,他们不再焦虑。不仅如此,由于律师和客户都可在流程中随时补充、更正信息,信息的准确度也大为提升。他逐步扩大了使用范围。

不见面、不打电话到底行不行?

这个9人律师团队的效率革命

徐驰把他的理念总结为“两少一多”:“尽量少跑腿、少打电话,多上线。北京这么大,一个小时的服务,途中来回可能需要三个小时,半天时间就没有了。客户习惯打电话,法务打,业务打,老板也打,大量的重复、无效沟通,信息传递也不准确。现在,所有人都上线,都在同一个界面上交互,沟通变得顺畅高效。”

他刚推出这套模式时,一些客户不接受。突如其来的疫情按下了数字化的快进键,钉钉等在线办公产品被大范围使用,特别是疫情初期,律师迫不得已只能在线提供服务,这相当于做了一场强制性试验:不跑腿、不打电话到底行不行?

徐驰团队一连两个月只能在线办公,客户起初被动去习惯,后来发现不仅效果没打折,反而体验更好。据初步估算,因避免了无效沟通和重复沟通,仅沟通时间就省去了80%,你好我好大家好。2020年全年,徐驰新增客户20多家。

李女士是北京一家医疗公司的管理人员,当徐驰推出新的服务模式时,她欣然接受。“我们以前通过微信群对接法务,群里人很多,叮铃叮铃响个没完,有些事跟其他人毫无关系,大家都觉得烦。感到烦了以后就不经常打开群了,跟自己有关的可能也会漏看,最终还得打电话来提醒。群里的合同版本一个又一个,我也搞不清楚哪个是最终版本……”她一顿吐槽。

李女士说,她一年到头只见徐驰两三回,公司疫情之前就全员用钉钉,无论是合同问题、还是侵权处理,在线服务不仅没影响实际效果,还给了她惊喜:“项目流程把每类问题可能涉及的事项都提前考虑到了,比我们自己想得还周到。以前在电话里讲,翻来覆去讲不清楚,现在通过系统,每一步的工作记录都很清楚。”

徐驰团队总共9人,除他之外以90后年轻律师为主。客户打开项目管理页面,可以看到具体由哪位律师在处理哪一步流程。在徐驰的界面上,每位同事的任务数、任务分类、执行情况、重大风险事项等,都以柱状图、饼状图呈现,一目了然。

(徐驰利用项目管理应用打造数字化法律服务。)

起初,徐驰面临的最大挑战是客户“认脸”,一些企业冲着他本人的资历而来。但他确信,除了极个别高难度问题,年轻律师只要照着系统指引一步一步往下走,最后的交付不会有任何问题。

团队9人中,徐驰的时间最值钱,如果他事必躬亲,对应的服务费用(无论是按年计费,还是按次收付费)不可能低。徐驰在项目管理应用里开发了一个插件,每次开始在线服务,一键启动计时,这就把服务总时长有理有据地算清楚了,客户也能在线看到。

有家物业租赁公司,徐驰团队2018年为它服务了600多个工作时,“一算账,亏本”。但在这一年时间里,他们帮这家公司理顺了采购、签约、催收等流程和文本,并全部在系统上做了标准化,在此基础上,2019年工作时缩减到了300多个小时,提效50%。

更高的费效比和人效比,这正是徐驰所追求的:“我们在线交付的不仅是一个结果,而是整套工作过程,给我们、也给客户沉淀长期可复用的知识和方法,形成效率上的良性循环。”

随着知识的不断积累、流程的不断完善,徐驰在团队常法服务中的工时占比从最高时的接近20%,降到了如今的3%,相当部分客户不再“认脸”,他只需在关键节点为年轻同事们护航。

从“Made by师傅”到“Made by知识库”

一条年轻律师的逆袭之路?

崔甜梦今年27岁,去年研究生毕业求职,徐驰给她做的面试。面试严重“超纲”,重点内容是关于那套钉钉系统的详情介绍。“我听后马上就动心了,感觉能学到东西。”崔甜梦说。崔甜梦本科学的也是工科,对流程、系统比较敏感。徐驰坦言,他对工科背景的年轻律师有所偏爱。

去年12月,崔甜梦正式加入徐驰团队,从律师助理做起,起步却不大顺利。春节后疫情暴发,她被“困”在了河北老家,那两个月只能通过钉钉远程办公。

“我当时比较缺经验,一些问题拿不准,又不好意思一直打电话打搅前辈,就全部在项目管理流程中标注,主办律师同步就能看到,帮我补充把关。”她说,仅仅这一点,就让他感受到了数字化的优势。

目前,崔甜梦在各个项目中承担合同初审的任务。在她之前,有同事专门对接客户,创建任务,明确需求;在她之后,有人复核,清洁交付。虽说是“初审”,但合同千变万化,要搞明白也并不容易。崔甜梦说,经过一年的历练,她成长迅速。

根据行业惯例,律师助理的薪酬通常“一口价”,干多干少一个样,拿到执业证了再商议加薪。崔甜梦的收入却有很大的弹性空间,她透露自己目前的收入在同辈中“偏高”。增收来自两部分:一是专业分工提高了每个人的效率;二是工作计时、在线透明,分配变得可量化,有效激励每个人。

徐驰正在搭建一套薪酬算法,根据执业时间、系统工时、主办项目数、非主办项目数等参数,确定团队每个人的“燃点值”,进而确定每个人的时薪。

一些朋友担心崔甜梦在这套“流水线”里学不到东西,她并不这么认为,团队重点运营的知识库给了她极大帮助。“每个项目的服务过程和相应的知识都沉淀在知识库里,只要我想学,随时都可以。”崔甜梦说。

每个知识条目都与项目任务关联,在明确客户需求后,大家先去知识库消化过往案例,0成本复用实务经验,经验细致到该如何跟客户说话,“确保实习生三个月内能上手”。知识与任务的绑定还有强化记忆的作用,在实践中学习更容易“入脑”。

随着知识库里的沉淀越来越多,徐驰开始编撰《律师培养手册》,他以时间为维度,对知识作了分层,实习律师入职第一个月、第一个半年、第一年、前三年分别该掌握哪些知识、积累哪些实践经验,都做明确指引和评价标准。

“传统的律师培养模式是‘师徒制’,师傅干什么,徒弟就学什么;师傅不会的,徒弟可能也不会。相比之下,我们在做刻意训练,每个阶段分别重点训练什么,很体系化,可以弥补师徒制下年轻律师的知识和能力盲区。”徐驰说,“其他团队的经验和能力记在纸上,记在个人的脑子里,我们试图通过数字化实现团队管理的自动化,把它们记在系统里,记在‘云’上。”

内部动力不足?

还有很长的路要走

徐驰的变革有个大背景:大量新人持续涌入,行业竞争加剧,降本增效迫在眉睫。2018年底,全国律师总人数达到42.3万人,司法部在《全面深化司法行政改革纲要(2018~2022年)》中预测:到2022年,全国律师总人数将达到 62 万人,4年净增46.5%。

“像2005年~2015年那样的好行情已经一去不复返了。人数激增势必引发价格战,但任何不以降本增效为前提的价格竞争,都意味着服务水平的滑坡。数字化是我能想到的最好的应对办法。”徐驰说。

多名资深律师在接受记者采访时表达了类似观点。北京资深律师周健(化名)指出,各大律所提出数字化升级已有些年月,但多半还停留在口头上,在实际推进过程中缺乏足够动力,质变性的成果有限。

“律师群体本身偏保守,律所的决策人年龄往往偏大,对数字化缺乏足够深的理解。他们自身已经功成名就,对市场竞争的感知不如年轻律师直接,也不愿意下大血本去伤筋动骨。”周健观点尖锐,“律师服务的数字化、透明化,动力只能来自客户,来自市场。一旦越来越多的客户认准了新模式,律所不变也不行。”

事实上,像徐驰这样依托数字化平台服务客户,在业内属于“跳跃式升级”,绝大部分律所目前连内部协同的数字化都还没实现。

周健举例:“比如合伙人需要找律师帮把手时,基本上靠随机找,先找甲,甲说他没空(无论真没空,还是假没空),就转头找乙;乙如果没空,就再找丙。最后有空的,很可能是那个能力不足,大家都不愿找的律师。”在徐驰的系统里,这不可能成为问题,因为在钉钉上每个人的日程安排都动态可见。

徐驰强调:律师服务的数字化≠互联网律师。“我们提供的还是传统法律服务,只是借助了更好的工具,创造了更高的效率。律师未来的竞争力来自时间管理和知识管理的优化。”他说。

周健认为,徐驰的探索值得同行借鉴:“局部成熟后,这套模式完全可以复制到更多业务领域。理论上,任何法律服务都可以流程化、标准化、数字化。但从现状看,未来还有很长的路要走。”

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